%d 10UTC %B 10UTC %Y n2nvirtual

6 passos para encantar o cliente no seu marketplace através do Customer Success

David Blanke, especialista em Customer Success (Sucesso do cliente) e CEO da empresa Client Success participou recentemente como palestrante no evento Superlogica Xperience 2018 oferecendo diversas dicas para que empresas consigam entender a necessidade do Customer Success, implantar e gerir essa metodologia.

Pensando em formas do dono do marketplace pensar fora da caixa e começar a se posicionar como startup de tecnologia, eu adaptei o conteúdo ensinado para se encaixar no mercado de shopping virtuais e conseguir repassar o ensinamento para os gestores de marketplaces.  

Durante seu discurso David enfatizou que Customer Success é a chave de sucesso para qualquer negócio, e faz parte da cultura da empresa.  Para tal, ele direcionou alguns pontos chaves sobre atividades relacionadas a Customer Success:

  1. O processo deve iniciar pelo CEO


    Para se implantar essa metodologia, o processo deve começar com o CEO (Chief Executive Office) do marketplace, que precisa investir tempo e dinheiro para que o Customer Success seja um sucesso.  Parte do tempo do CEO deve ser gasto ouvindo os consumidores do marketplace para entender quais são as dores do cliente, o que estão buscando no momento, e se o marktetplace está conseguindo resolver o problema do cliente de forma eficiente.  Além disso, o CEO deve olhar as métrica de customer success em reuniões periódicas.


     

  2. Customer Success é para toda equipe

     
    Toda equipe do marketplace deve focar em customer success.  O que cada pessoa do time faz tem que atender sempre as necessidades do cliente.  A vertical de cada área tem que deixar de existir dessa forma, e as áreas tem que ser estruturadas com o consumidor do marketplace como centro de tudo.


  3. Entender a jornada do consumidor 


    De acordo com uma citação de Jeff Bezos, para entender a jornada do consumidor o gestor do marketplace deve começar com o consumidor e depois ir voltando no processo.  O foco deve ser sempre no consumidor. Nesse item é importante entender qual caminho o seu consumidor faz até realizar uma compra no seu marketplace.


  4. Construir experiências extraordinárias

    Após realizar uma compra, é importante gerir a satisfação do cliente. O objetivo é que o cliente se torne um fã do marketplace, compre mais e comece a divulgar a marca.  Para tal, é importante construir uma experiência extraordinária no pós venda.


  5. Ouvir o cliente

    Ouvir e entender os valores do cliente, os critérios de sucesso, objetivos chave e desejos são essenciais para oferecer um bom atendimento ao consumidor do marketplace.  Clientes tem expectativas diferentes e você precisa saber gerenciar clientes insatisfeitos. Uma citação do Bill Gates, fundador da Microsoft, defende que os clientes insatisfeitos são a maior fonte de aprendizado para as empresas.



  6. Medir e aprimorar


    Após implantar a metodologia, é importante que o gestor do marketplace comece a medir e aprimorar o customer success.  Dentre KPIs importantes para acompanhamento especificamente de marketplaces estão: taxa de clientes que recompram, taxa de clientes que não recompram, frequência de visitas e frequência de compras.

 


E se você está pensando em abrir o seu marketplace, experimente grátis a nossa plataforma, solicite um demo ou entre em contato com nossos consultores.


Sobre o Superlógica Xperience 2018

O Superlógica Xperience é o maior evento da América Latina sobre o mercado de Assinaturas e SaaS (software as a service). Em 2018 foi realizada sua segunda edição, que ocorreu em Campinas, São Paulo de 07 a 08 de junho.  O evento contou com 2500 participantes de 21 Estados diferentes, com total de 900 empresas.

 

Autora: Erica Castilho, CEO da N2N Virtual

Tagged: ,

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Lance agora mesmo o seu marketplace!

Entre em contato conosco!