4 de março de 2019 Erica Castilho

Como criar uma experiência humana através de marketplaces

Atualmente estamos vivendo numa era em que inovação, disrupção e novas tecnologias são de ampla importância para gerir negócios, aumentar a produtividade e eficiência das empresas.  Um dos exemplos de como a tecnologia ajuda nesses quesitos é no caso do e-commerce, que trouxe processos que antes eram totalmente manuais e feitos de forma presencial para o meio digital.  Embora a compra online no e-commerce traga segurança, agilidade, comodidade e muitas vezes redução de custo, é sabido que o processo online acaba distanciando as marcas dos clientes, trazendo um atendimento muitas vezes impessoal.  Os gestores de marketplaces precisam sempre se atentar ao fato que durante a compra online os consumidores não tem um vendedor para tirar dúvidas. Então a simpatia, carisma e bom atendimento do vendedor que muitas vezes fideliza o cliente não existe nesse caso.  

 

Um dos temas tratados durante a NRF 2019 (uma das maiores feiras de varejo da América) é como criar experiências humanas de um jeito inteligente e autêntico para os consumidores, o que reitera a importância do assunto para quem tem seu próprio marketplace.  Para ajudar os gestores de marketplaces a criarem marcas que tocam emocionalmente o cliente, eu escrevi este artigo com dicas para criar uma experiência humana através dos marketplaces, ou shoppings virtuais. Entre cases que conheço que ajudam a trazer essa pessoalidade da marca para os consumidores citarei a seguir as cinco ações que acho mais relevante.

 

 

  • Carta de agradecimento

Enviar uma carta de agradecimento para o seu cliente, preferencialmente escrita a mão, é uma excelente forma de mostrar o quanto você se importa.  O ideal é que essa carta seja enviada junto ao produto, mas como o gestor do marketplace não cuida da logística de entrega ele pode realizar esse envio alguns dias após a compra.  Essa carta também pode ser aproveitada para enviar um cupom de desconto para uma próxima compra, e melhor ainda se já conseguir que o cliente visite um link para uma pesquisa de satisfação para receber esse cupom.

 

 

  • Embalagem personalizada

Imagine realizar uma compra no e-commerce e receber na verdade um presente no seu endereço?  A ideia é exatamente que o consumidor receba o que comprou em uma embalagem com decoração diferenciada, papéis em volta e com cheirinho gostoso dentro da caixa.  Mesmo que o cliente tenha comprado algo para ele, ele acaba se sentindo presenteado. Como gestor do marketplace, você também não consegue fazer o envio diretamente, contudo pode treinar os seus vendedores a criar esse procedimento, e pode até enviar as embalagens com a sua marca para eles.

 

 

  • Bolo de aniversário

Uma estratégia de growth hacking de uma empresa foi realizar o envio de um pequeno bolo no aniversário para seus consumidores. Esse ato vai mostrar ao seu cliente o quanto você se importa com eles.  A empresa relatou que houve aumento de satisfação e de vendas com essa campanha.

 

 

  • Cartão presenteável

A empresa Hallmark Greetings criou uma campanha de programa de fidelidade chamada Free Card Fridays, onde atraia os clientes para as lojas e dava cartões para serem presenteados a outras pessoas.  Falando sobre omni-channel é uma excelente forma de atrair o público do seu marketplace para os espaços físicos. Além disso, você também pode realizar o envio dos cartões dentro da caixa do produto como um símbolo da importância de amizade para a empresa.

 

  • Apoio a comunidade

A empresa Levi’s atua oferecendo amplo apoio a comunidade local, não apenas através de doações mas também apoio moral em manifestações e outras ações organizadas pela comunidade.  Esse tipo de ação trouxe muita mídia espontânea para a empresa, além de conseguir conquistar simpatia dos moradores.
Outra ação interessante nesse sentido é do restaurante Ihop na Flórida. Estados Unidos.  Esse restaurante fez uma campanha para realizar doações para o hospital infantil local. O valor total doado pelos consumidores era revertido em um cupom de desconto para uso no próprio restaurante em caso de retorno em até 30 dias.  Ou seja, todo o valor doado era coberto pela empresa.
Pense agora em como seu marketplace pode ajudar a comunidade local e ainda conseguir humanizar a marca para seus consumidores.  Esse é o tipo de campanha que considero oferecer melhor benefício para todos os lados.
 

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Sobre a autora

Erica Castilho, CEO da N2N Virtual

CEO da N2N virtual com mais de 15 anos de experiência em desenvolvimento de software para e-commerce em grandes empresas.  Palestrante sobre marketing digital, e-commerce e empreendedorismo. Mestre em Informática com ênfase em gerência de projetos pela UFRJ, bacharel em Sistemas de Informação, especialista em Marketing Digital.  Nomeada ao prêmio de melhor empreendedora digital de 2018 pela ABCOM.

 

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